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Les « dabbawallas », une source d’inspiration!

par Camille Dauphinais-Pelletier

On a souvent l’impression que pour augmenter la productivité de son entreprise, il faut investir beaucoup d’argent et miser sur des technologies avancées. C’est effectivement souvent le cas, mais parfois, c’est beaucoup plus simple que cela!

Et si on vous disait que l’un des services de livraison les plus performants du monde (taux de ponctualité de 99,9 %) se trouve en Inde, que la majorité de ses travailleurs ne savent ni lire ni écrire et ne se servent pratiquement d’aucune technologie?

400 000 lunchs livrés par jour

À la fin des années 1800, beaucoup de colons installés en Inde n’appréciaient pas la nourriture locale. Des gens se sont donc dotés d’un service : ils passaient prendre chaque jour un lunch chaud préparé à la maison du client et lui amenaient à son travail. Ces livreurs sont appelés  dabbawallas, ce qui signifie « box people » en raison des nombreuses boîtes à lunch qu’ils transportent chaque jour. Après l’heure du repas, les dabbawallas repassent prendre les boîtes à lunch vides et les ramènent à la maison.

Dabbawalla

Les dabbawallas livrent les repas à pied, à vélo ou encore par train.

Comme la plupart des travailleurs ne savent pas lire, les boîtes à lunch sont identifiées à l’aide de symboles et de couleurs qui facilitent le classement et l’acheminement vers les lieux de travail. Aucune technologie n’était utilisée à la base par l’organisation, qui commence toutefois à prendre des commandes par message texte et par internet.

Dabbawalla

Exemple de codes de couleurs et de symboles servant à la livraison. Une technique qui n’est pas sans rappeler la Méthode d’organisation 5S, très visuelle!

Une productivité exceptionnelle

En 2002, le magazine Forbes a soutenu que la fiabilité du service des dabbawallas égalait celle des entreprises qui utilisent les principes de gestion six sigma. Chaque midi, en Inde, 400 000 lunchs sont livrés par seulement 5000 personnes. Même si l’industrie est vieille de plus de 125 ans, elle continue à croître de 5 à 10 % chaque année, et de nouveaux services s’y ajoutent, comme la préparation de nourriture.

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