Par Carole-Anne G.L. et François Crevier
En 2010, l’entreprise a atteint un chiffre d’affaires de 23,1 milliards d’euros. Au total, 128 000 employés installés dans 24 pays travaillent pour ce commerce au détail. Bien implantée dans la société occidentale, rares sont ceux qui n’ont jamais mis les pieds dans une des succursales jaune et bleue. La question qu’on se pose aujourd’hui : pourquoi l’entreprise suédoise fascine-t-elle autant?
Une machinerie bien huilée
Stratégie marketing découpée au bistouri, besoins de la clientèle décortiqués à souhait, les stratèges d’IKEA savent exactement où frapper pour faire des vagues dans l’océan du commerce au détail. La recherche permanente d’esthétisme et de fonctionnalité a propulsé l’entreprise non cotée en bourse aux plus hauts sommets. Ne vous êtes-vous pas déjà laissé séduire par les cartons plats qui facilitent le transport? Devant la décoration du magasin séparé en pièces entièrement constituées? Ne vous êtes-vous jamais fait surprendre à feuilleter le fameux catalogue aux couleurs éclatantes? Bien sûr, la réponse est oui. Ils ont compris ce que les clients veulent et ils ne cessent d’innover pour offrir une expérience de visite hors du commun.
Le petit « wow » : une valeur ajoutée
Tout récemment, il m’est arrivé de déambuler avec ma conjointe et ma fille dans les allées d’une succursale quand bébé, avec un naturel des plus déconcertants, se mit à emplir sa couche généreusement. Comble du malheur, nous n’avions pas prévu le coup. Je me suis donc dirigé rapidement dans les toilettes et qu’est-ce qui était à ma disposition sur le mur? Une table à langer et une distributrice de couches gratuites. Ils y avaient pensé. Ce n’est pas grand-chose, me direz-vous, mais c’est la différence entre un magasinage qui se déroule bien et une expérience ratée. Et je n’ai même pas encore mentionné Smaland, la garderie pour enfants. Animée par des moniteurs, l’aire de jeux accueille les bambins de 4 à 7 ans pendant le magasinage des parents.
Une garderie pour hommes
Ils ont même poussé le concept jusqu’à ouvrir tout récemment Manland, dans quelques pays comme l’Australie. Pendant que madame s’occupera de l’achat du mobilier et d’articles déco, ces messieurs pourront patienter dans une aire de jeux où tables de baby-foot, consoles de jeux vidéo, flippers et hot-dogs gratuits les attendent. Wow!
Dans son créneau, IKEA a réussi à donner de la valeur ajoutée à l’expérience de magasinage du client. Il n’est pas nécessaire d’investir des sommes faramineuses pour trouver LA chose qui plaira à vos clients, mais vous vous distinguerez de la concurrence en laissant aller votre créativité. Alors, vous, quel sera votre petit « wow » ?
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