J’ai assisté, hier, à Lac-Mégantic, à la conférence d’une dénommée Toni Newman, conférencière dont le thème de prédilection est l’innovation stratégique. Deux mots que l’on connaît très bien chez Défi Innovation Estrie. Pourtant, j’ai été renversé par la conférence et surtout par la facilité déconcertante avec laquelle Madame Newman arrive à vulgariser son propos et à rendre l’innovation totalement concrète et facile d’approche pour à peu près n’importe quelle entreprise, sans égard à sa taille ou à son secteur.
Innover dans l’expérience client
Évidemment, Madame Newman ne s’intéresse pas à l’innovation de produit ou au développement technologique. Pas une fois d’ailleurs vous ne l’entendrez parler de technologie, de R-D et de stage gate durant sa conférence. Elle focalise plutôt son discours sur l’innovation marketing et le positionnement stratégique. Sa thèse est que si vous ne vous démarquez pas comme entreprise, vous êtes invisible. C’est pourquoi il vous faut être créatif et innover, pour être différent et affirmer un fort positionnement dans votre marché. Selon elle, on ne peut plus se contenter d’être meilleur qu’hier, il faut se réinventer constamment pour rester en vie et croître.
Comment on fait ça ?
Sa stratégie consiste à créer des expériences clients différentes, voire marquantes, ce qu’elle appelle aussi des rencontres inattendues! Le principe est simple: vos clients sont pressés, bombardés d’information, il faut trouver des façons originales de les faire arrêter et de les séduire. Plusieurs options s’offrent à vous pour ce faire, ce qu’elle appelle des touchpoints: votre carte d’affaire, votre site web, votre message téléphonique, votre profil LinkedIn, etc. sont autant d’occasions de surprendre vos clients et de leur faire valoir votre différence.
Qu’est-ce qu’une bonne rencontre inattendue ?
Selon elle, une bonne rencontre inattendue doit être:
- Surprenante (une idée originale qui capte l’attention du client)
- Stratégique (une idée qui soit en lien avec les objectifs de l’entreprise)
- Séduisante (une idée qui soit agréable pour le client)
- Soutenable (une idée qui soit réalisable)
- Simple
À en juger par les visages conquis dans la salle au terme de cette journée, il faut admettre que Madame Newman applique parfaitement ce qu’elle professe. Si j’avais à résumer la conférence de Mme Newman je dirais donc: Surprenante, Stratégique, Séduisante, Soutenable et Simple. Bref, ce fut une excellente rencontre inattendue!
François Crevier
[email protected]
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Bonjour François
Merci pour le bel article, c’est toujours un défi de toucher un public aussi varié, et de surprendre même les experts.
Je crois que l’innovation vient d’abord d’une attitude, ou dans le cas d’une entreprise, d’une culture d’innovation. Une ouverture au changement, un désir de surprendre, de faire différent, d’essayer des choses. Et quoi de mieux que le plaisir pour séduire des clients dans ces temps parfois moroses?
Bien que madame Newman aborde surtout l’approche client/marketing qui est sa spécialité, et qui est une façon d’innover que bien des entreprises québécoises sous-estiment (si on compare aux américains et européens qui poussent l’approche séduction, l’emballage au maximum), l’approche de surprendre et s’amuser en innovant est tout aussi valide pour le secteur production, développement de produit ou optimisation des processus, ou gestion de l’équipe. On a qu’à penser à Westjet qui fait de l’embarquement en vol et de l’explication des procédures une mini-comédie à chaque fois, et qui applique cette bonne humeur à tous les niveaux de son entreprise pour vraiment se démarquer dans une industrie qui piétine!