par François Crevier
La montée des réseaux sociaux et l’évolution du web au cours des dernières années modifient substantiellement la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Du client passif qui prend de l’information sur des produits et services en ligne au client 2.0 qui veut désormais partager ses goûts, ses coups de cœur, ses opinions tout autant que ses frustrations et ses déceptions, il y a là toute une évolution à laquelle les entreprises et les gens de marketing doivent s’ajuster. Voici trois enjeux majeurs qui affecteront sans aucun doute votre marketing. Nous verrons que chaque enjeu peut être une occasion de se démarquer en tant qu’entreprise.
Enjeu #1 : Gérer sa présence web
À l’ère du web 2.0, nous l’avons dit, le client utilise des plateformes web (Facebook, Twitter, FourSquare, Youtube, Flickr, etc.) pour échanger et pour collaborer avec d’autres internautes en tout temps et de façon instantanée. La réputation des entreprises peut donc en prendre rapidement pour son rhume sur ces plateformes hyperactives. Un client insatisfait peut communiquer ses humeurs avec des milliers d’autres clients potentiels en quelques clics de souris seulement. C’est dire à quel point les entreprises se doivent d’être vigilantes afin de prévenir les dérapages.
Mais cette menace peut aussi être une fantastique occasion de redorer sa e-reputation et d’améliorer son image de marque. Suivre ce qui se dit et interagir de façon pertinente avec les internautes insatisfaits permet de créer des liens plus forts avec sa clientèle. Ce qui nous amène au deuxième enjeu.
Enjeu #2 : Se rapprocher de ses clients
Ces réseaux sociaux très dynamiques peuvent aussi être des occasions de développer de la complicité avec des clients actuels et de conquérir de nouveaux clients. Comme nous le disions d’entrée de jeu, les internautes 2.0 aiment partager leurs goûts, leurs passions, leurs intérêts avec leurs amis sur ces plateformes. N’est-ce pas une formidable occasion d’apprendre à connaître ses clients de façon quasi-intime? En effet, les réseaux sociaux permettent aux équipes marketing d’aller puiser beaucoup d’information sur les besoins et les goûts de certains segments de population. En cela, elles peuvent bonifier les techniques de recherche marketing plus traditionnelles. Enfin, ces réseaux pour la plupart permettent aussi de faire de la publicité ciblée pour rejoindre des clientèles spécifiques. Encore là, les réseaux sociaux permettent de se rapprocher des clients.
Enjeu #3 : Accroître ses capacités de veille et de prospective
Pour les entreprises qui désirent développer une capacité d’anticipation des marchés et des clients, les réseaux sociaux sont aussi de formidables outils. Ils viennent ainsi compléter les outils tels que les alertes Google, les « agrégateurs » de fils RSS, les logiciels de « tracking » de pages web, etc. Par exemple, s’abonner à des comptes Twitter de super utilisateurs (« lead users ») ou à des groupes Linkedin permet d’entrevoir les tendances, les menaces et les opportunités à l’horizon. L’insight que procurent les réseaux sociaux et leur analyse permet définitivement d’améliorer les produits et services actuels tout facilitant le développement de nouveaux produits.
On voit en somme que les réseaux sociaux ont un impact majeur sur le marketing. Si beaucoup de gens ont vu dans la montée de ces réseaux une menace pour le marketing traditionnel, nous croyons au contraire que cela représente une magnifique occasion de se rapprocher des clients et des marchés de plus en plus mouvants et dynamiques.
