4 pièges à éviter dans un dialogue avec vos clients

Par Carole-Anne Gagnon Lafond

Jeudi dernier, la tournée Infopresse s’est arrêtée à Sherbrooke, au grand bonheur des communicateurs estriens! Cette matinée complète proposait 5 conférences consacrées aux nouveaux enjeux des communications et à l’ère du Web social. Une présentation de Jean-Sébastien Chouinard, stratège web chez Adviso, m’a particulièrement intéressée et je suis certaine que son résumé vous captivera tout autant. Je vous propose 4 pièges à éviter lorsque vous dialoguez sur les réseaux sociaux avec vos clients:

1. Éviter le syndrome de la secrétaire

Il est important d’établir une bonne gouvernance pour vos médias sociaux. Ce n’est pas n’importe qui qui peut en être l’ambassadeur. Voici quelques actions à accomplir :

• Identifier le département responsable
• Obtenir l’aval et la légitimité de la direction
• Identifier le ou les intervenants nécessaires
• Définir le taux d’occupation et leurs tâches
• Définir les processus de diffusion et les standards de qualité
• Planifier de la formation
• Communiquer les stratégies sociales à l’interne

2. Éviter de dire que « l’alcool tue lentement »

Un manque de jugement et de vigilance peut coûter cher à l’image de votre entreprise. Parlez-en à l’entreprise brassicole Boris qui a causé tout un émoi dans les réseaux sociaux en publiant sur leur page Facebook une citation mal introduite (voir la polémique). L’absence de politique interne peut causer des crises dans les médias sociaux, c’est pourquoi vous devez :

• Baliser les utilisations personnelles et professionnelles
• Inculquer un code de conduite
• Gérer l’utilisation des médias sociaux par vos employés
• Mitiger la perte de contrôle
• Diminuer le risque de crise

3. Éviter de n’avoir rien à dire

Pour pallier cette situation, fiez-vous aux 5C de la gestion en communauté :

• Contenu : en proposer qui a de la valeur
• Contexte : favoriser l’interaction et optimiser la qualité des relations
• Connectivité : établir des relations personnalisées avec la communauté
• Continuité : être inventif et innovateurs pour ne pas lasser votre communauté
• Calendrier éditorial : planifier les temps forts de la communauté et planifier la publication

4. Éviter de ne pas mesurer ce que l’on fait

Si vous ne voulez pas donner un coup d’épée dans l’eau, prenez connaissance des actions que vous posez :

• Identifiez les indicateurs de performance
• Effectuez une veille stratégique
• Suivez tout en temps réel
• Mesurez les interactions sur votre page Facebook (commentaires
• Isolez le trafic provenant des médias sociaux et calculez les conversions

Source photo: Chris Sharp