par François Crevier
En marketing, il y a un vieil adage qui dit qu’un client mécontent le dira à 10 personnes. Je ne sais pas si ce chiffre de 10 a déjà eu un quelconque fondement. Toutefois, je sais qu’en 2012, à l’ère des médias sociaux, il faut ajouter beaucoup plus de zéros à ce chiffre! Comme le soulignait à juste titre Daniel Giroux dans un billet de blogue, ces avis laissés par les internautes sur le web influencent énormément les futurs clients, c’est pourquoi ils ne doivent pas être pris à la légère.
Un géant qui gère mal ses réseaux sociaux
J’ai pu prendre le pouls de cette nouvelle réalité récemment. En effet, après avoir eu une expérience négative avec un important manufacturier d’électroménagers, j’ai décidé d’aller visiter la page Facebook de l’entreprise. Sur cette dernière, j’ai trouvé une foule de gens insatisfaits comme moi qui se plaignaient ouvertement de n’avoir aucun soutien. Il va sans dire que l’atmosphère sur la page Facebook laissait fortement à désirer et que l’image de marque de l’entreprise s’en trouvait vivement écorchée. Pourtant, il s’agit d’une très grosse entreprise et non d’une start-up!
La question qui tue
La question qui m’est venue spontanément à l’esprit après la visite de cette page Facebook est : pourquoi une entreprise de classe mondiale est-elle présente sur les réseaux sociaux si elle n’écoute pas ses clients? Peut-être est-ce pour être dans l’air du temps? Chose certaine, ce n’est pas une démarche qui paraît très rentable.
Et vous? Êtes-vous sur les réseaux sociaux? Si oui, savez-vous écouter vos clients? Arrivez-vous à établir avec eux un dialogue qui renforce votre image de marque? N’hésitez pas à nous soumettre des cas à succès!
