Warren Buffet, homme d’affaires américain, a dit un jour qu’il fallait 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire. À l’ère des médias sociaux et des communications de masse, cette citation prend tout son sens : personne n’est à l’abri d’une crise. Par contre, avec les bons outils et les techniques adéquates, toute entreprise peut bien se préparer à gérer une situation problématique.
En 2012, Lassonde, le fabricant québécois des jus Oasis, a vu sa réputation s’affaisser sur les médias sociaux. En 2010, Air Canada de s’est fait prendre à la suite d’une bévue commise lors d’un vol, bévue qui a alimenté les insultes des internautes. Si, en 2013, on en parle encore de ces événements, c’est que l’impact de ces crises est important. Éclaircissons le sujet!
Médias sociaux : que représente une crise?
Une crise en entreprise peut survenir à n’importe quel moment. Il s’agit d’une situation qui, par sa nature, altère l’intégrité ou la réputation d’une entreprise, de ses gestionnaires ou de ses employés. Cela peut être dû à un service inadéquat, à des défauts de produits, à des pratiques controversées (détérioration de l’environnement, mauvais traitement des employés, actions non sécuritaires) ou simplement à la circulation de rumeurs fondées ou non.
Facebook, Twitter, LinkedIn et les autres réseaux populaires ont amené de nouvelles façons de communiquer. Ils mettent à la disposition des usagers de partout dans le monde un espace pour qu’ils s’expriment de façon instantanée, quotidienne et libre. Ainsi, ils représentent des espaces puissants pour influencer et mobiliser, tant de façon positive que négative.
Voici 3 étapes à suivre pour vous assurer de bien gérer tout imprévu.
#1 – La prévention
La première chose à retenir, c’est que vous devez savoir ce qu’est une crise et comment la gérer AVANT que celle-ci ait lieu. Préparez-vous, lisez sur le sujet, ayez un plan. Sélectionnez d’avance les employés qui auront comme mandat d’intervenir lors de l’éclatement du problème. Faites-vous des scénarios allant du « meilleur » au pire. Qui plus est, assurez-vous que votre gestionnaire de communauté sait quel contenu partager et comment le faire, afin que lui-même ne publie pas quelque chose qui pourrait mettre le feu aux poudres.
Avoir un guide d’animation pour encadrer le travail du gestionnaire de communauté pourrait en effet être judicieux. Il est aussi recommandé de former et d’informer tous les employés de l’importance de bien se conduire sur le Web, que ce soit au travail ou dans ses loisirs personnels. Établir une politique d’utilisation des médias sociaux et du Web peut donc représenter une bonne pratique de gestion.
#2 – L’intervention
Malheureusement, une crise peut survenir à n’importe quel moment! Si cela se produit, plusieurs étapes doivent être entreprises de façon immédiate. D’abord, il faut identifier les sources de la crise et en évaluer l’impact. Puis, par les mêmes médias que ceux utilisés par l’auditoire, il faut orchestrer une réponse pertinente qui ne jettera pas d’huile sur le feu. Il est important de demeurer ouvert et transparent. Si nécessaire, vous pouvez mobiliser vos équipes afin qu’elles veillent continuellement sur vos plateformes sociales. Vous devez aussi demeurer disponible en tout temps. Qui plus est, restez fidèles à vous-mêmes et respectez vos engagements. Vous en sortirez gagnant!
#3 – L’adaptation
En dernier lieu, vous devez vous servir de l’expérience vécue pour perfectionner vos pratiques. Faites un bilan du déroulement de la crise. Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Qu’est-ce qui aurait pu être amélioré? Vous pourrez ainsi vous repositionner ou bonifier ce qui est déjà en place au sein de votre entreprise.
Et de là, le cycle recommence! De retour à l’étape de prévention!
En somme, rappelez-vous que les réseaux sociaux agissent un peu comme le prolongement de vos activités. Votre réputation globale passe dorénavant par votre réputation sur le Web. Sachez en tirer parti. Avez-vous déjà eu à gérer une crise importante au sein de votre entreprise? Avez-vous des astuces pour bien le faire?
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Sources :
http://fr.slideshare.net/lerouxpa/gestion-de-crise-3
http://www.crp.uqam.ca/Pages/nt_inet_approche.aspx
